当百果园面对3000多条消费者投诉，谁“教育”了谁？

作者 | 赵栀

编辑 | 趣解商业资讯组

近两年，社交媒体上，一直有消费者吐槽百果园“贵”帖子，50元一斤的榴莲；13块钱一个苹果；43元半斤草莓……近日，百果园董事长余惠勇回应水果价格较高的言论更是在网上引发争议。

余惠勇发视频称，：“我认为商业就两种，第一个利用消费者的无知，第二个教育消费者成熟，像百果园这么多年来都走在一个教育消费者成熟的路上。我们不会去迎合消费者……我绝不在品质上做让步，除非我直接换品相，把品质做差一点、价格便宜点，但这不是我们要走的路。”

图片来源：微博截图

对于余惠勇的言论，不少网友并不赞同，“上一个这样硬气的，好像是倒了雪糕稀客”；“消费者一定会用实际行动告诉你，你完了”；“我是消费者，我需要你教育我？”……

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不过，也有网友认为，“嫌贵，不买就行了”，“也许是精挑细选品相好的水果，贵点也合情合理”。

随后，百果园相关负责人否认教育消费者，该短视频有意截取了董事长发言最具争议的部分制造对立，“完整的内容有前因后果，并非文中断章取义”。

8月11日下午，“趣解商业”在视频号和抖音账号“百果园余惠勇”下，未发现相关视频。而余惠勇在6月27日的视频中也回应过“水果贵”的问题，其表示有相当多的顾客不了解水果之间的差别，在采购的时候差别就很大；此外，要保障品质和新鲜度的话，要做出多方面的努力，从采摘到冷链的成本很高。

1.品质之“辩”

官网介绍，百果园致力于做更好吃的水果，为此，百果园从源头、采摘、配送、运营四大环节着手，从源头保障果品品质安全，适时采收确保水果最佳口感风味，从产地到配送到门店销售冷链控制、全面鲜度经营保障水果新鲜好吃，严格执行五大运营标准体系，确保果品分级标准的落实。

目前，百果园超5000家连锁门店已覆盖190多座城市，拥有超8000万注册会员。

图片来源：罐头图库

然而，标榜“绝不在品质上让步”的百果园，近年来却屡屡在品质上“翻车”。2024年，百果园武汉一门店被曝出使用腐烂水果制作高价果切、隔夜水果存放冰箱后次日充当鲜果售卖、随意定义车厘子等级等乱象。彼时，百果园回应称，已对涉事加盟店进行停业整顿、全面彻查，对涉事责任人给予相应处理，对相关管理层进行问责。

图片来源：微博截图

更早之前，2022年，有科普博主发视频称，百果园门店工作人员不仅售卖隔夜果切水果，还把即将变质的水果进行切块售卖。随后，百果园也曾道歉和整改。

社交媒体和投诉平台上，相关投诉也不少。小红书上，多位网友发帖称，百果园的水果品质不如以往，榴莲一点也不香；西瓜又贵又难吃；芒果又多渣又不甜……

黑猫投诉平台上，有超3000条投诉与百果园有关，其中不少聚焦品质问题。比如榴莲发苦，酒精发酵味道特别重；收到坏果；蜜瓜是烂的，凤梨超级酸；荔枝严重发霉……

图片来源：黑猫投诉

对部分消费者而言，“贵” 本不是不可接受的理由——毕竟一分价钱一分货是公认的消费逻辑。但是，一边是对高品质水果的追求，一边却是频发的食品安全问题，百果园在品质把控上的矛盾让部分消费者感到困惑和失望。

2.规模叠加高价，为何难出“好成绩”？

在面临品质争议的同时，百果园的业绩也出现了明显的下滑。财报显示，2024年，百果园收入102.73亿元，同比减少9.8%；股东应占溢利由盈转亏，2023年为3.62亿元，2024年亏损3.86亿元。

具体来看，百果园来源于水果及其他食品销售在总收入中的占比超过97%，2024年，这部分收入同比下滑9.6%。对此，百果园表示，主要是来自加盟门店的收入减少所致。2023年和2024年，加盟门店为百果园贡献了超70%的收入。2024年，这部分收入同比下滑了12.99%。

图片来源：财报

不仅是来自加盟门店的收入，2024年，百果园的加盟门店数量也在减少。截至2023年12月31日，百果园管理的加盟门店有4818家，到2024年12月31日，减少到了4039家。

财报中，百果园表示，其鼓励加盟商关闭高租金收入比的门店及经营不善的零售门店，这或许是百果园加盟门店数量减少的原因之一。但是据“红星新闻”报道，百果园的压货行为以及“无小票、无实物、无理由退货”服务给加盟商带来了盈利压力。加盟门店数量减少的背后，可能是加盟商赚不到钱。

图片来源：微博截图

此外，百果园的净利率也在下滑。2021年到2023年，百果园净利率维持在3%左右，2024年上半年，则下滑到了1.49%。

综合来看，即便坐拥规模化门店网络，又维持着高于市场的价格定位，百果园的业绩却未能实现高速增长。

诚然，商家可以不迎合消费者的理念，但商家更需尊重市场规律。面临品质争议和业绩下滑双重挑战的百果园，要想重新赢得消费者的信任和市场的认可，不仅需要在品质把控上加大力度，解决食品安全等问题，还需要在成本控制、市场拓展等方面做出积极的调整和改变。否则想要“教育消费者”的百果园，最终可能也会被消费者教育。

你觉得百果园的水果贵吗？欢迎在评论区留言讨论。