顺丰同城保价风波背后:高成本下持续亏,如何保障消费者与骑手的心?

2022-11-08 15:53:51
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2022-11-08

时效性如何与安全性并存,是杭州顺丰同城实业股份有限公司最近面临的问题。


来源/港湾商业观察  作者/王心怡

时效性如何与安全性并存,是杭州顺丰同城实业股份有限公司(09699.HK,以下简称“顺丰同城”)最近面临的问题。


十月前后,顺丰同城因保价争议一事,冲上微博热搜。检索可见这并非偶然事件,同城速递本是为时效性而生的业务,寄出昂贵物品时大部分消费者都会选择保价服务,但保价赔付却存一定争议。


从今年半年报来看,顺丰同城亏损有所收窄,但依旧没能实现盈利,居高不下的劳务外包成本或为公司实现盈利的一大阻碍。


保价规则存争议


快递保价是快递企业与寄件人共同确定的以寄件人声明货物价值为基础的一种特殊运输方式,寄件人除缴纳邮寄费用外,还要按照规定缴纳一定的保价费。区别于保险业务,快递保价运输承担责任、收费或理好的对象是快递企业。


9月10日,为防止寄件丢失损失,寄件人小刘按20克黄金目前的市场价值,特意进行了保价,保价金额8000。两小时后小刘接到了快递丢失的消息,顺丰官方客服工作人员打来电话,表示:“愿意赔付2000元。”


保价8000元赔付2000元,保价的意义何在?在顺丰同城微信小程序,9月27日发布并生效的《顺丰同城保价服务电子条款》中提到:若您选择保价的托寄物品全部遗失时,顺丰同城将在您声明和投保的保价物品价值范围内(超额保价的物品投保价值计算以合同约定为准)全额赔付。


9月13日,“顺丰同城快递寄丢20克黄金”的新闻冲上微博热搜并持续发酵。顺丰同城当天回应称:“公司已第一时间协助客户报警,13日已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。经过警方调查寻找和各方配合努力,客户遗失的黄金已经找到。”


即便如此,大部分消费仍对保价规则产生了质疑。广东越启兰律师事务所合伙人、民商事领域主任律师李天赐向《港湾商业观察》表示:“保价机制与快递本身服务并不矛盾,支付快递费不等同能享受货物价值等价赔偿的保障。通常,快递服务商采取的计价方式与货物的价值无直接关系,更不是寄件价值的等价费,故快递服务商与消费者对未保价寄件的赔偿约定往往偏低与快递费相关,与货物价值无关。”


《港湾商业观察》检索黑猫投诉平台时发现,保价争议事件并非偶然,同样有消费者因快递保价赔偿产生争议。有消费者表示:“在顺丰同城急送一台苹果11promax,同时保价了2000元,送到手上时,并没有提醒验收,也并未拍摄送到货货品完好无损的照片,后续在检查时发现屏幕损耗,顺丰仅仅赔付500元,顺丰不同意按照维修价格赔付!”


在上述《顺丰同城保价服务电子条款》中,顺丰同城对于未完全丢失物件保价赔偿表示:“以投保价值为基准,根据托寄物品实际损失金额与实际价值的比例进行赔付,即赔付金额=投保价值×实际损失/实际价值,且赔付金额不超过您选择的保价方案的最高赔付金额。”


而实际损失如何界定便成了保价规则中较具争议的内容。李天赐建议:“为了避免损失,消费者在选择保价服务时应当仔细阅读保价规则;对货物进行足额保价;并固定好相关凭证,保留好保价货物的发票、购买小票等价值凭证。若托运物品价值远远高于保价服务上限,消费者可以根据自身需求更换服务商或选择其他方式运输货物,同时注意投保货物运输保险。”


值得注意的是,在已经开始的“双十一”时间点上,顺丰同城母公司顺丰控股(002352.SZ)上线了 2.0 版本的保价服务升级版,提出了:“足额保价全丢全损全额赔,为客户打造“双十一”优质服务体验。”


顺丰同城在“双十一”拼单的兴起下,也必然迎来订单数量的短期增长,能否减少避免保价争议,为客户提供满意的服务,对于顺丰同城口碑而言至关重要。


半年度亏损收窄,营业成本却仍居高不下


自2021年12月14日分拆上市以来,顺丰同城都难逃亏损魔咒。或因业绩层面因素,顺丰同城在二级市场上的表现并不理想。以今年走势观察,截止11月4日收盘,顺丰同城股票跌幅达64.74%;上市至今,顺丰同城股价跌幅为61.91%。如果以顺丰同城发行价16.42港元计算,目前已经破发超六成。


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(顺丰同城上市以来股价走势图,同花顺)


2018-2021年,顺丰同城的归母净利润分别为-3.28亿元、-4.7亿元、-7.58亿元和-8.99亿元。加之今年上半年亏损的1.44亿元,顺丰同城已累计亏损超过25亿元。


2022年上半年,顺丰同城实现营收44.81亿元,较2021年同期的37.1亿元增加20.82%;净利润为亏损1.44亿元,同比收窄64.6%;实现毛利1.8亿元,而于截至2021年6月30日止六个月则为毛亏损人民币1660万元。与此同时,顺丰同城的毛利率亦有所改善,截至2022年6月30日止六个月实现毛利率4.0%,而于截至2021年6月30日止六个月毛损率为0.4%。


即便亏损有所收窄,但从细分层面来看,顺丰同城营业成本居高不下现象仍存。2022上半年,顺丰同城的总营业成本为43亿元,同比上涨15.4%。其中劳务外包成本占比总营业成本94.8%,由去年同期的36.52亿元扩大至41.99亿元。


据招股书和财报显示,2018-2021年顺丰同城的劳务外包成本分别占了总营业成本的85.4%、86.4%、96.6%、98%。可见劳务外包成本的居高不下或是影响顺丰同城扭亏为盈的重要因素之一。


对于营业成本的增加,顺丰同城在报告里解释为:“主要是由于业务扩张及订单量增加导致骑手群体扩大。”


骑手群体增大给顺丰同城带来更多优势的同时,也有不少骑手表述了自己的不满。截止2022年11月7日,在黑猫投诉平台上,顺丰同城急送共有3125条投诉,已完成2279条;近三十天内有180条投诉,已完成55条,完成率较低。


有不少骑手集中提到了:公司不问明白原因乱扣款、虚假宣传装备返款、坑新人等等。《港湾商业观察》联系了顺丰同城询问公司如何处理相关投诉,并未收到回复。


综上来看,面对消费者,顺丰同城还需更为规范,保证服务质量;面对骑手,顺丰同城又该如何不让骑手寒心;自身层面,能否降低劳务外包成本,实现扭亏为盈均成了当下亟需面对的问题。(港湾财经出品)


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