中国保险业需直面的八个问题（下）

保险行业形象是一个老生常谈的问题，但也是一个令保险从业者感到困惑和无奈的问题。保险业作为一个以风险管理为初衷、以经济补偿为使命、给人们带来安宁和祥和的行业，在现实生活中却面临着来自行业内部和外部的不认同，遭遇社会公众的不少差评，个中缘由耐人寻味。

要理解保险业形象的这种“背离”现象，我们就必须跳出保险业“自我标榜”的传统观念，结合保险业的发展历史和一般理论，更多地站在社会公众和消费者的立场，对我国保险业的现实进行审视。

保险产品的复杂性和特殊性无疑是导致社会公众产生偏见的一个诱因。

需要指出的是，在我国这样一个有着悠久储蓄文化和农耕文化的国度里，消费者对“投入本金、收获利息”的观念有着深入骨髓的认同，而保险这种让本金可能“有去无回”的特殊产品，对很多人而言，多少难以接受。

不仅如此，保险产品还以繁杂晦涩的条款来约束双方权利义务关系，并约定了保险公司的除外责任。如果消费者仅凭自己的主观想象来理解保险条款，难免会出现偏差，而这也为未来的保险纠纷埋下了隐患。

然而，同时我们必须清醒地意识到，不甚愉快甚至糟糕的消费体验，才是导致社会公众对保险业给予负面评价的主要原因。

这些不好的消费体验集中反映在销售误导和理赔难等问题上。比如，在销售环节，一些保险营销人员为了达成交易、获得佣金，采取欺骗、隐瞒等方式误导消费者，做出损害消费者利益的规划方案。

至于理赔难的问题，更是会让消费者产生痛彻心扉的消费体验。在发生保险事故之后，任何消费者都期望从保险公司获得相应的赔偿，从而弥补自身的损失，然而，如果保险公司在理赔上斤斤计较，不按合同进行赔付，则无疑会让消费者产生强烈的反感。

因此，从社会公众和消费者的立场来看，正是因为保险公司违背了诚信经营的原则，偏离了保险业经营的初心，只看重短期的经济利益，才使得保险业的声誉受损。对保险业而言，自己酿的苦酒也只能自己喝了。

这几年来，监管机构和各家保险公司在提升保险行业形象方面做出了大量的工作。比如，为了有效解决销售误导和理赔难问题，监管机构成立了消费者权益保护局，建立了保险纠纷调处机制和理赔服务监督机制，拓宽了消费者诉求表达渠道。

2017年，监管机构还推出了保险销售行为可回溯机制。同时，保险行业还在中央电视台、中央人民广播电台等国家级媒体投放公益广告，积极推进保险教育进校园，设立全国保险公众宣传日等等。这些措施在提升保险业形象方面无疑起到了积极作用。

然而，销售误导和理赔难的产生，同时有着深层次的制度因素。要彻底消除这些问题，还需要我们进一步推进某些领域的体制和机制改革。

比如，在寿险营销领域，虽然八百万个人代理人队伍创造了大量的保费收入，为我国寿险业的发展做出了卓越的贡献，然而，在现行的营销制度下，他们缺乏稳定的归属感，忠诚度和职业责任感偏低，而且长期以来所形成的“广增员、高脱落、低产能”的生存环境也使得他们更在意短期利益，更容易出现销售误导的情形。

因此，从某种意义上看，相比于个人代理人群体，现行个人代理营销体制对销售误导的产生更具有决定性，这也进一步凸显了保险营销体制改革的必要性和紧迫性。

从过去几年部分保险公司疯狂销售中短存续期产品，到“险资”在资本市场上的频频“举牌”，再到一些公司所暴露的股权代持和股东关联交易，以及最近安邦保险因为违法违规行为被接管，这些问题的背后都有一个共同指向，那就是我国保险业在公司治理规范上还存在着明显的不足。

通常我们认为，公司治理是指一套规范股东、董事会、经理、员工之间相互权利与利益关系的制度框架。用通俗的话来说，公司治理就是对企业内部人的管理和事的处理，其目的是实现企业价值的最大化。

公司治理是企业发展的基础性制度安排，对企业的规范运作和长期发展有着重要意义。如果把企业比作一棵大树，公司治理就是它的根基部分。如果大树的根基不牢，自然难以实现“枝繁叶茂”，更无法实现长久的“开花”和“结果”。

从国际保险界来看，伴随着金融危机和知名企业财务丑闻的相继发生，国际保险监督机构和其他国际组织对保险公司治理重要性的认识在不断深化，并开始认识到良好的公司治理是企业提高经营绩效、保证市场体系有序高效运行和稳健发展、提高监管制度有效性的微观基础。

自2006《关于规范保险公司治理结构的指导意见》出台之后，保监会先后发布了近30个关于保险公司治理的规章和规范性文件，内容涵盖公司治理的各个方面，初步搭建起保险业公司治理监管制度体系。

在监管的统一要求下，各保险公司基本建立起“三会一层”（股东大会、董事会、监事会和高级管理层）的公司治理结构，决策、执行和监督的治理机制基本形成。

然而，从最近几年我国保险市场的实践来看，保险业的公司治理存在着“形似而神不至”的问题，也即公司治理形同摆设，出现了失灵。从目前来看，保险业的公司治理失灵至少体现在如下几方面：

少数社会资本通过股权代持等隐蔽手段投资入股保险公司，甚至层层嵌套，隐藏真实股权结构，导致内部人控制和大量关联交易风险。

一是通道业务风险，也即控股股东或关联方将保险公司作为融资平台或提款机，为相关企业融资;

二是利益输送风险，也即控股股东或关联方利用关联交易、无偿借款等向股东进行利益输送;

三是关联交易多层嵌套，交易规范性难以保证。四是关联方认定困难。

集团化也带来了新的公司治理风险。

一是业务来源多元化导致风险多样化;

二是风险交叉传递的可能性加大;

三是集团内交叉持股现象比较普遍;

四是保险公司通过直接或间接方式投资其他行业，设立或控股了大量的非保险子公司。

一些公司的专业委员会无实质运作，独立董事独立性缺失、沦为大股东代言人，甚至规避合规性审查和报告的监管要求。

治理边界不清、内审建设不足、内部控制薄弱等问题在行业内部普遍存在，许多公司从股东到高管再到员工，均对公司治理缺乏准确的理解和认识。

过去这些年来，保险业在保费收入和资产规模上高歌猛进，然而却在公司治理方面却留下了不少“历史欠账”。国内外的经验一再提醒我们，这些“历史欠账”不可能永远被拖欠，迟早得补齐。

2011年以来，随着移动互联网的兴起，我国的互联网保险也步入了快速发展的新通道。

各种基于互联网环境的场景类保险、创新型产品不断涌现，以众安保险、安心保险、泰康在线等为代表的互联网保险公司也先后成立，互联网保险吸引了越来越多的目光，成为保险市场上不可忽视的新兴力量。

与互联网保险崛起相伴随的，是以区块链、人工智能、大数据、云计算、物联网等为代表的科技创新在保险业的渗透和应用。在这些科技手段的催生下，保险业的传统经营规则和生态环境正在发生转变，大有“改朝换代”、“旧貌换新颜”之势。

出于对保险科技应用前景的看好，各路资本不断涌入这一领域，渴望以保险科技构筑独特的竞争优势，从而在新一轮的保险市场竞争中抢得先机。

对于传统经营规则下的保险业来说，科技创新不啻为促进保险业发展的“催化剂”，对改善保险供给和需求都有着积极的影响。

第一，保险科技有助于提高信息的透明度。借助于网络比价平台、直销网站、APP、跨渠道动态营销等新式销售与营销渠道，消费者可以对保险产品有更多的了解，信息不对称问题可以得到明显的缓解。

第二，保险科技有助于进一步丰富保险营销渠道。就我国而言，由于个人代理人的专业素质和诚信水平参差不齐，再加上全社会对个人代理人群体的认同程度并不高，这客观上对保险交易的达成造成了障碍。然而，目前电商已成为我国快消品的主流渠道，保险的线上直销也呈快速发展趋势。年轻的消费者对网络直销平台也有着较高的接受度，这意味着网络直销有着广阔的发展空间。

第三，保险科技有助于创造新的保险需求，并形成新的增长点。在互联网时代，保险公司可以基于真实交易场景中存在的风险保障需求因地制宜地设计产品，进而直接嵌入交易场景进行销售，促成购买行为。这种小额、高频的风险保障需求，是传统保险所无法解决的。典型的例子包括退货运费险、飞机延误险、手机碎屏险等。

第四，保险科技有助于提高传统保险的运作效率。传统保险服务链已开始启动数字化进程，如移动查勘、自助理赔等，这些增值服务大大提升了保险消费者的满意度。物联网等技术也拓展了保险机构的服务范围，从单一产品转型到“产品+服务”，实现了客户的体验升级。借助于区块链技术，保险公司和客户可以形成信任、达成合约、确立交易、自动公示、共同监督的合作关系，这会对解决困扰保险行业发展中的逆选择和道德风险问题起到积极的作用。

然而，我们也需要看到，要让保险业和科技创实现深度的有机融合，除了依靠资本和市场的自发力量，政府和监管机构的积极作为同样不可或缺。

推进国家治理体系和治理能力现代化，是新时代我国全面深化改革的重要目标。从国家管理到国家治理，言词微变背后所折射的是国家、社会、公民之间从对立对抗升级到共赢善治的理念突破。

目前我国正处于“从传统计划经济向现代市场经济转型、从集权管制型政体向分权开放型政体转型、从传统农业社会向现代工业社会的转型”的多重转型时期。在转型的进程中，社会结构和利益格局发生了深刻变化，各种社会矛盾和风险隐患增多，传统上依靠政府大包大揽，既当运动员又当裁判员的管理模式，已经不适应现代市场经济和法治社会的要求，迫切需要我们改变传统单一的治理结构，构建包容开放的治理文化，建立多元参与、协调互动与合法依规的治理机制。

保险作为市场经济条件下的基本风险管理手段，可以为不同的国家和制度环境所使用。保险的这一本质决定了我们不能继续在保险业传统的“一亩三分地”里停留，而是必须将保险置于服务国家治理体系和治理能力现代化的“大背景”，服务于国家经济社会发展全局。

具体来说，保险业在国家治理中可以发挥如下作用:

然而，从目前来看，我国保险业在社会治理中所发挥的作用还很不充分，与发达国家也有着很大的差距。

比如，汶川地震都已经过去十年了，但是我国的地震巨灾保险制度至今尚未实现实质性突破，一些地区虽然开展了部分试点工作，但是由于缺乏系统性的统筹规划，所积累的经验还比较有限。

在社会保障领域，商业养老保险和商业医疗保险的发展环境还有待进一步优化，商业保险公司在服务意识、专业能力、人员素质、公众认同等方面还存在明显不足，还远谈不上扮演“第三支柱”的角色。

在农业保险领域，保险业虽然已经成为重要的市场参与者，但在产品创新、经营模式、大灾风险分散、竞争秩序等方面还面临着诸多挑战。

在责任保险领域，法律环境不完善、社会公众认知度低、经营技术落后、产品“叫好不叫座”等问题的长期存在，也制约了责任保险的进一步发展。

莫畏浮云遮望眼，风物长宜放眼量。尽管目前保险业在深度参与国家治理体系中还存在着诸多困难，但这却是保险业更好服务国家经济社会发展大局的正确方向，也是新时期保险业集聚发展新动能的道路之所在。