中关村科金得助智能质检，为鹏华基金实现100%全量自动化质检升级

随着金融监管政策不断收紧,智能质检愈发成为保障基金业务透明合规的重要手段。引入先进的AI智能质检系统,不仅能够为基金公司提供有力的风险管理工具,准确发现潜在的风险和问题,更能够提升基金业务的服务质量和效率,为投资者提供更加安全、便捷的投资体验。

鹏华基金管理有限公司(下文简称“鹏华基金”)作为公募行业“老十家”基金管理公司之一,始终站在行业创新的前沿。为实现智能质检业务需求,鹏华基金通过中关村科金自研的得助智能质检产品,基于质检模型进行全量的录音质检,并可针对录音数据进行业务数据的统计分析,以及优秀话术、客户意图等数据的挖掘利用,提升整体业务效率。

质检覆盖检测率达100%

质检效率大幅度提升

降低人工成本

服务质量提升

100%全量智能质检,为企业建立长效竞争力

鹏华基金成立于1998年,是国内首批成立的公募基金公司之一,股东由国信证券股份有限公司、意大利欧利盛资本资产管理股份公司(Eurizon Capital SGR S.p.A.)、深圳市北融信投资发展有限公司组成,业务范围包括基金募集、基金销售、资产管理及中国证监会许可的其他业务。凭借长期优异的业绩表现,鹏华基金曾获得中国基金业20年卓越贡献公司、“2023年最具特色ETF投资团队”、“固定收益投资明星团队”奖等多项荣誉。

鹏华基金客服人员在日常对外服务中,积累了大量的录音数据和在线聊天数据,以往由质检组长采取人工抽检此类数据,以检测客服人员对外的服务质量,但整体质检效率较低。

公司随着业务体量的增长和强监管合规要求,对日常客户服务的全量数据监控需求越来越迫切,希望建立智能质检系统监测与提高客户服务水平。

鹏华基金借助中关村科金自研的得助智能质检,实现服务质量监控到全量智能质检的全面升级,利用机器自动质检,实现质检100%覆盖,并可有效避免错检、盲检等问题,提升质检效率。以智能科技驱动服务质效提升,以服务数据驱动品质管控升级,中关村科金助力鹏华基金以更优质的服务提升客户满意度,在激烈的市场竞争中获得更多优势,建立长效竞争力。

十大业务场景全覆盖,一体化体系提升服务质效

中关村科金为鹏华基金搭建的智能质检系统,实现了100%全量覆盖的自动化批量质检。通过机器自动质检打分及人工抽检、复检相结合的方式,及时发现并解决问题,全面提升服务质量。同时,得助智能质检系统可自动生成质检报告,并完成数据分析,通过全方位的数据挖掘,洞察客户需求,挖掘潜在价值,帮助鹏华基金及时进行风险防控和主动营销,实现更精细的用户运营。

实现多个业务场景会话的智能质检:

账户查询

赎回到账时间查询

定开基金开放期查询

申请对账单/资产证明

适当性外呼

修改资料

活动咨询

直销换卡

业绩投诉/抱怨处理流程

非交易过户

结合鹏华基金业务特性,中关村科金围绕常规服务质量类、业务流程规范类、工单信息匹配类等质检需求进行业务梳理,配置相应的质检流程,覆盖多个业务场景。通过收集语料、搭建质检模型、模型测试优化、输出结果并进行数据分析等流程,建立一体化智能质检体系,实现了100%全量覆盖的自动化批量质检,辅助质检团队提升服务质效。

五大真实项目收益,业务提升显著可见

实现100%全量质检

得助智能质检系统实现了从人工抽检30%提升到100%全量质检,覆盖了日常服务、账户查询、赎回到账时间查询、定开基金开放期查询、申请对账单/资产证明、适当性外呼、修改资料、活动咨询、直销换卡、业绩投诉/抱怨处理流程、非交易过户等多个业务场景。

质检准确率高达90%以上

基于自动语音识别(ASR)和自然语言处理(NLP)等人工智能技术,得助智能质检通过“NLP语义+正则”双模质检 解决业务规则问题,结合业务数据进行全方位、多角度的智能质检,提升质检准确率,并通过模型自训练学习进行持续优化提升。

全面提升服务质效

通过机器自动质检打分及人工抽检、复检相结合的方式,及时发现并解决问题,全面提升服务质量,大幅提升质检效率,减轻人工质检压力。

质检效率大幅提升

机器自动完成100%全量质检,质检团队只需进行人工抽检和人工复检,不再受限于人工检查,从而大幅提高了质检效率,减轻了人工负担。

数据反哺业务

得助智能质检系统可自动生成质检报告,并完成数据分析,通过全方位的数据挖掘,洞察客户需求,挖掘潜在价值,帮助鹏华基金及时进行风险防控和主动营销,实现更精细的用户运营。

智能质检在企业服务场景中的应用正日渐深入,也为企业改善服务方式、精细化服务能力、提升服务质效带来了更多价值。

作为领先的对话式AI技术解决方案提供商,中关村科金自研的得助智能质检系统已在银行、保险、基金、新零售等多个行业应用实践,为苏宁银行、阳光保险、永安保险、瑞幸咖啡、国美信科、喜马拉雅、步步高等多家行业头部企业建立完善的智能质检体系,实现质检管理的数字化升级,深度分析客户诉求,以服务数据赋能运营决策,实现更快速、更精准、更高质量的客户服务。

日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求,对企业的快速响应和持续改进能力提出了更高要求。面对客户所需,中关村科金将继续深化技术研发、优化模型性能、提升质检准确率和效率,为企业精细化运营和主动营销提供有力支持。同时积极探索新的应用场景,将智能质检技术应用于更多领域,为企业创造更大的商业价值和社会价值。