百果园危机四伏：超九成加盟店下的食品安全“丑闻”，拿什么解？

来源/《港湾商业观察》喻梦婷 陆永俊

投诉折射出的“疑难杂症”

与此同时，《港湾商业观察》查阅黑猫投诉平台发现，截至2022年5月17日，百果园共有1304条投诉，详细来看，近30天内有62条投诉，已回复62，已完成10条，完成率仅有16.1%。其中问题大多集中在虚假宣传、虚假签收、水果发霉、发错货价格高但质量差服务态度恶劣等问题。

详细来看，有用户表示，自己于2022年4月23号晚上买了百果园的水果，收到后里面有两个商品漏了没给，还有很多水果是坏的，随后申请退款，百果园根本不处理，也不退款。中途找了客服无数次，客服一直让顾客等待且让顾客上传证据，顾客上传后百果园又不理人了。

也有用户表示，“百果园口号喊的好听，三无退款！根本骗人！等你真正退款时，比登天还难。大家不要上当了！”随后黑猫平台虽然显示百果园受理了，但用户表示根本没人联系他，一个电话都没接到。

百果园的“不好吃三无退货”的服务承诺是否真的落到实处了呢？从投诉情况来看，似乎是还有进步空间，也或许是因为其加盟店过多，使得消费者体验到的服务水平层次不齐。

刘春生表示，对于企业而言，良好的售后也能成为促进消费的一种手段。类似无条件退货这种措施，虽然看上去对于消费者非常好，但是企业端也会思考成本问题。如果无法基于精确的退款率刻画出消费者的消费能力，长期大面积地推广无条件退货的售后恐怕会对企业的盈利能力造成较大影响。总之，任何长期提供的企业服务都最终会与其综合运营能力相匹配。

“百果园最明显的内生优势在于其将自身企业的发展与消费升级的大趋势相互绑定，同时加盟门店带来的规模优势又使得其采购端具有成本优势。但百果园有两个潜在危机：其一，伴随着规模越来越大，品控方面出现问题属于大数事件。尤其是在生鲜零售行业中，这种问题目前来说是无法完全避免的；其二，在现行加盟模式下，核心企业如何防止加盟商无序竞争并维持相对高水准的服务也值得持续关注。”刘春生补充道。（港湾财经出品）