315权益观察|抽检不合格的老乡鸡、钱大妈与投诉偏多的三只松鼠们

来源/《港湾商业观察》作者/廖紫雯

俗话说，吃喝拉撒，吃为第一大事。古有苏轼任职杭州筑苏堤，自创东坡肉分以百姓，而在“问汝平生功业，黄州惠州儋州”中，豁达至极的东坡先生流放岭南也不过一句“日啖荔枝三百颗，不辞常做岭南人”，可见食物对人精神及物质上的双重重要性。

如今在外漂泊的社畜们、并不拥有自我时间处理餐食的大多打工人，日常进食绕不过中式快餐、麻辣烫、火锅等，闲暇时刻即便护住钱包也是要备好小零食，补充些许能量。

而与日常生活息息相关的餐饮、零食们，又存在着怎样的是与非？

麻辣烫里的蝙蝠、熟蚯蚓等是否是概率极低的偶尔事件？若概率较低又是否将存有警惕之心？乡村基、老娘舅、老乡鸡等中式快餐的上市之路是否受到食安影响？三只松鼠、良品铺子的坚果吃出虫子了吗？为何价高却出现如此高的投诉量？

通过互联网走入大众视野的食品安全问题究竟情况如何？消费者的表述是否存在过多主观性导致内容存在一定疑虑？凡此种种，似乎都有待商榷。

麻辣烫里的蝙蝠、熟蚯蚓？食材混放与用脚踩着清点惹众议

2月21日，杨国福麻辣烫在社交平台宣布更换品牌logo，以往的标志图案由绿色变为橙色。

面对网友对于颜色主色调更换后的“主元素基本没了”的讨论，杨国福麻辣烫随后给出回应指出“我们很久之前门店主题色就是橙色，一直沿用至今，甚至连福仔的工牌都是橙色的，所以我们并没有放弃原有的元素。虽然大家对这个logo评价褒贬不一，但福仔始终坚持初心，为大家带来幸福味道。”

换标志图案后便能引发如此大范围的讨论，也可窥得杨国福麻辣烫的巨大路人盘。在网友们互相争论究竟是杨国福麻辣烫好吃亦或张亮麻辣烫才是本命之外，二者由于较多的门店也面临着更多的品控难关、更多的消费者监督。

2024年2月4日，“杨国福放出餐监控回应吃出刀片”冲上百度热搜、搜狗热搜。据悉，2月2日，一名杭州网友发布视频称自己在杨国福麻辣烫外卖的碗底发现了4块刀片，且该网友表示自己已将此事投诉至相关部门。随后，2月4日，该杨国福门店放出出餐视频回应此事，商家表示如果有刀片，筷子在碗里搅拌都感觉得到。随后2月7日，杭州市临平区市场监督管理局工作人员表示，现场检查时没有刀片，但顾客外卖中是否存在刀片无法确定。目前双方已就此事达成和解。

北京大成律师事务所高级合伙人、北京大成(南昌)律师事务所创始合伙人王金平对《港湾商业观察》表示，如果经过调查，企业方面并没有错误，消费者方面若是合理维权也不会因此面临法律问题。但是，如果消费者使用激进手段维权，索取天价“赔偿款”，则有可能涉嫌敲诈勒索罪。其次消费者若是捏造并散布虚伪事实，诋毁企业的品牌、商誉，并且其恶意诋毁行为给企业造成重大损失，则有可能构成损害商业信誉、商品声誉罪。

同时，王金平律师指出，如果买卖双方均无错，但是外卖确实出现了问题，导致消费者出现了健康问题，那么外卖方面应该承担相应的责任。外卖作为一种服务，应该保证其提供的食品质量和安全，如果因为外卖方面的疏忽或者管理不当导致消费者健康问题，外卖方面应该承担相应的赔偿责任。当然，如果问题是由第三方因素引起的，例如供应商的问题，外卖方面也应该积极协调解决，并保障消费者的权益。

专注于公司法领域的法律人士对《港湾商业观察》表示，如果经调查发现企业方无错，消费者方面可能面临一定的法律问题取决于具体情况，如果消费者故意提出虚假的投诉或散布虚假信息，企业可以考虑采取法律行动来保护自身权益。另外，如果消费者在投诉过程中进行诽谤或造成企业的名誉损害，企业可以寻求法律救济，例如提起名誉权诉讼。此外，根据目前的法律和常规实践，如果经核实食品异物是由外卖人员所导致，并且由此产生了健康问题，责任可能会由外卖平台承担。外卖平台作为提供服务的主体，有责任确保外卖人员的素质和操作符合标准。如果外卖平台没有采取适当的措施来确保食品安全，例如未进行有效的培训、监督和管理，导致食品异物问题，消费者可以要求外卖平台承担相应的责任。

此次“乌龙事件”前期引发大范围讨论或许与杨国福以往频频发生的食安问题脱不了干系。

2023年11月27日，一天津女子称自己在超市购买的杨国福自热麻辣烫中吃到蝙蝠。据该消费者发布的视频显示，一盒已开封且存在已食用迹象的自热麻辣烫中有一块黑色的不明物体，该黑色物展开后形似蝙蝠。后续该消费者已将此事投诉至12315。11月28日，杨国福方面回应称已将此事转给相关部门跟进处理。

2023年3月15日，一广东广州网友表示自己在杨国福麻辣烫外卖中吃到煮熟蚯蚓，随后该店店员表示是菜里的虫子没有洗干净，有时候这种情况难以避免。但消费者指出自己对店家给出的赔付125元解决方式不满意，店家表示，顾客如果遇到此类情况会赔付已付菜品三倍金额。

王金平对《港湾商业观察》表示，吃到蝙蝠蚯蚓等异物，侵犯了消费者的财产权、人身权中的健康权。《食品安全法》第一百四十八条规定，“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的,为1000元。”因此，消费者可以要求店家赔付菜品10倍金额的赔偿金，或者赔偿就诊医疗等费用三倍金额的赔偿金。

上述专注于公司法领域的法律人士详细解释道，消费者吃到蝙蝠、蚯蚓等异物，侵犯了消费者的以下权益：健康权益：消费者有权享受安全的食品和饮品。吃到蝙蝠、蚯蚓等异物可能对消费者的健康造成威胁，违反了消费者的健康权益；财产权益：买商品时支付了相应的费用，但如果商品质量存在问题，如含有异物，消费者的财产权益也受到了损害。

同时，该法律人士指出，面对吃出异物的情况，消费者可以采取以下措施来维护自身权益：1、保存证据：将食品中发现的异物保留好，拍照或录像作为证据，以便后续维权时使用。2、留存购买凭证：保留购买商品的收据或发票，作为购买证明。3、联系商家：及时联系商家或生产厂家，向其投诉并要求解决问题。可以要求退货、换货或索赔等。4、寻求消费者协会或监管部门的帮助：如果商家未能解决问题，消费者可以向当地的消费者协会或相关监管部门投诉，寻求帮助和维权。5、寻求法律途径：如果经过协商和投诉仍无法解决问题，消费者可以考虑通过法律途径维护自身权益，如起诉或申请仲裁。

作为麻辣烫头部企业，杨国福麻辣烫创立于2007年，门店总数与另一家巨头张亮麻辣烫难分上下，二者似乎采取相同的市场下沉战略。据红餐网数据最新数据显示，杨国福现有门店5174家，覆盖32个省份、367个城市，人均25.47元。杨国福麻辣烫三线及以下城市门店占比共计48.03%，此外二线城市门店占比数为23.21%。

门店过多与门店多位于三线城市，食品安全管控似乎存在更多不确定性。除却频频吃出异物外，杨国福曾出现过“食材混放、用脚踩着清点食材”等问题。

2023年9月25日-10月9日，海淀区市场监督管理局持续开展餐饮食品安全大检查工作，对海淀区11家餐饮门店进行了依法查处。

其中，杨国福麻辣烫(交通大学店)存在冰柜内半成品食材与成品食材混放的问题，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第(四)项的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第(十三)项的规定，责令改正、给予警告。

2023年11月5日，“杨国福服务员用脚踩着清点食材”词条冲上抖音热搜，引发热议。随后这家位于山东青岛的门店店家回应称“只是理货时用脚扒拉了一下”。

事实上，食安频频的杨国福麻辣烫属于麻辣烫领域的头部企业。据红餐产业研究院测算，2023年麻辣烫市场规模预计为1417亿元，同比增长8.8%，增速水平在近五年中表现居上。除了杨国福麻辣烫、张亮麻辣烫两大巨头，不少门店数在500~1000家的中间力量向着第一梯队奋起直追。

香颂资本执行董事沈萌对《港湾商业观察》表示，麻辣烫品牌粗放式的管理在单方面追求门店数量的过程中忽视对品牌价值的影响以及服务品质的提高，原因在于企业缺少长期经营的能力，仅仅在乎短期高速扩张。管理手段缺失，又不具备对加盟商更多增值性的服务，所以门店出现各种各样匪夷所思的现象。

另一方面，与杨国福麻辣烫并肩齐行的张亮麻辣烫，在食安方面引起的讨论也不少。

据餐饮大数据研究机构NCBD（餐宝典）近日发布的《2023年中国餐饮开关店报告》披露，2023年，麻辣烫企业成立数量为3.8万家，注吊销量为1.9万家；“年轻人吃不起麻辣烫”等言论频繁出现；此外，张亮麻辣烫等连锁品牌因食品安全问题被多次曝光。

2023年8月，张亮麻辣烫假羊肉事件引起较大范围讨论。8月4日，张亮麻辣烫回应称经现场核实后，视频中被检验的“羊肉卷”为门店私自采购，非指定供应商统配产品。张亮麻辣烫表示，后续将组织企业管理人员对目前存在的问题持续优化和和调整管理举措：1、持续加强对全国门店统配的管理力度；2、利用线上信息化系统与线下巡检相结合的方式监测数据；3、持续提升运营管理巡检力度；4、持续提高对门店飞行检查的频次；5、邀请神秘顾客到店监督；6、对未按品牌总部管理要求的门店严格按照合同及管理细则处理。

2023年8月7日，张亮麻辣烫再次发表声明表示，核查相关细节后，涉事加盟门店在7月间，以25元/斤的价格分3个批次购买羊肉卷总计20斤，并进行了售卖。又经权威部门检验报告，该羊肉卷确实检测出猪肉成分。基于门店是按照真羊肉市场价格购买的送检食材，不存在知假售假的主观故意，同时已主动将全部私自采买食材下架，故对涉事门店给予保留加盟资格，保证金全部扣除的处罚。

据红餐网2024年3月3日更新数据，创立于2008年的张亮麻辣烫现有门店5965家，覆盖30个省份、372个城市，人均价为25.40元。显然，张亮麻辣烫门店多分布于三线及以下城市。红餐网显示，张亮麻辣烫三线及以下城市门店占比共计53.21%；此外，二线城市门店占比数为22.50%。

中国企业资本联盟副理事长柏文喜对《港湾商业观察》表示，杨国福麻辣烫等连锁餐饮品牌在快速扩张的过程中，确实面临着食品安全管理的挑战。一方面，门店数量的快速增长可能导致管理和监督难度增加，从而增加了食品安全问题的发生几率。另一方面，某些门店可能存在操作不规范、员工培训不足等问题，这可能导致食品安全事故的发生，如吃到蝙蝠等异物。在采购环节，加盟店可能存在更多的操作空间，包括对供应商的选择和食材的质量控制，这可能增加了食品安全的风险。

事实上，除却食品安全问题外，近几年麻辣烫刺客的讨论也甚嚣尘上。在吃不起麻辣烫的讨论之下，土生土长的广东人小温直言，麻辣烫都这么贵了，那为什么不去吃火锅呢？

在重庆火锅、网红火锅等之外，成立于2010年的粤式火锅品牌“捞王锅物料理”，或许乍一听显得有些小众，但翻阅社交平台关于捞王究竟好不好吃的讨论也不少，甚至出现诸多“真爱粉”站出来维护捞王的名号。

据捞王官网，捞王锅物料理目前特色产品有捞王三宝“胡椒猪肚鸡、双腊煲仔饭、马蹄竹蔗水”等。红餐网最新更新数据显示，捞王锅物料理目前共拥有158家门店，门店多集中于江苏、上海、浙江三地，其中一线及新一线门店数据占比超63%，客单价为125.38元。

头豹研究院发布的《2023年中国粤式火锅行业概览：广东火锅品牌的崛起机会在何处？》研究报告指出，中国火锅行业下沉趋势明显，而粤式火锅因其自身特性面临地域壁垒。随着餐饮业渠道下沉，面积广大、目标群体集中的二三四线城市将成为火锅行业增长点。但粤式火锅口味清淡，客单价较高，主要分布于广东及江浙沿海经济较发达地区。

同时，该报告指出，粤式火锅因其高客单价，下沉阻力较大。以往火锅品牌强调一线城市首店开张，投入大量宣发资源获取流量以占据消费者心智，而随着火锅行业整体逐渐下沉深耕，未来一二线城市市场份额将被进一步压缩。

显然捞王与上述麻辣烫头部两大巨头市场策略上出现了一定差异，但就食品安全而言，客单价较高并不意味着一切都全然的安全。黑猫投诉平台上，有消费者列出自身具体遭遇指出“鸡是病死的、花生沙冰出现异物、致上吐下泻”等问题。

此外，2023年11月9日，南京市市场监管局公布25批次的食品不合格情况通告，其中捞王（上海）餐饮管理有限公司南京紫悦广场店自消洗的复用餐具（筷子），大肠菌群和阴离子合成洗涤剂（以十二烷基苯磺酸钠计）不符合食品安全标准规定。

老乡鸡、乡村基、老娘舅奔波上市路，价格的质疑与食安频发

食品安全老大难问题的同时，餐饮企业的上市热情持续高涨。

2024年2月27日，老娘舅发布公告称，公司于2月6日与中信证券签署了关于向不特定合格投资者公开发行股票并在北交所上市之辅导协议，辅导机构为中信证券。

事实上，IPO阶段性收紧在食品饮料板块表现似乎较为明显。2023年全年，已有多家食品饮料企业主动撤回材料，终止IPO进程。其中不乏鲜活饮品、阿宽食品、老娘舅、老乡鸡等身影。

就目前来看，包括老娘舅在内的三大中式快餐品牌在以往的资本化之路上均铩羽而归。详细来看，乡村基分别于2022年1月、2022年7月、2023年4月三度递表港交所；老乡鸡分别为2022年5月、2022年10月、2023年2月三次谋求上市，冲击沪市主板，2023年8月，老乡鸡选择主动终止IPO进程；老娘舅分别于2022年7月、2023年2月先后两次谋求沪市主板。

企业一面谋求上市，一面难以回避众多消费者提出的快餐价格、快餐质量等问题。

就中式快餐价格而言，2023年5月，“月薪2万，吃不起中式快餐”的话题引发大范围讨论。

据红餐网2024年3月3日更新数据显示，老乡鸡现有1186家门店，人均价为26.20元；乡村基现有门店578家，人均21.66元；老娘舅现有门店415家，人均29.58元。

值得一提的是，上述三大中式快餐店超一半门店位于单一省份，具体数据来看，老乡鸡686家门店位于安徽省，乡村基330家门店位于重庆省，老娘舅242家门店位于浙江省。

在2023年9月26日，中国烹饪协会联合美团外卖发布了《快餐品类发展趋势洞察报告》，该报告指出，2022年小吃快餐品类外卖人均消费11-20元占比41.9%，21-30元占比34.8%，31-60元占比16.8%。

以三大中式快餐品牌中老乡鸡的美团外卖而言，位于深圳壹方天地的老乡鸡门店所售的“梅菜扣肉单人份不配饭”为19元/份、“剁椒鱼头单人份不配饭”为17元/份、“香芋蒸排骨单人份不配饭”为26元/份，素菜类“西红柿炒鸡蛋单人份不配饭”为10元/份、“家常土豆片单人份不配饭”为8元/份、“清炒春菜单人份不配饭”为9元/份，“米饭”售价为3元/碗。

若一一搭配下单，则一荤一素售价在30元左右，同时，此家老乡鸡门店所售“超值工作餐随心配”售价为26.8元/份。

此外，在这样的售价之下，有消费者于黑猫投诉平台指出，“老乡鸡的炒菜里有淋巴肉，不是一次两次了，而且商家态度很差”、“外卖吃出头发”、“米饭夹生”、“鸡杂不明絮状物”等情况。

老乡鸡门店的外卖评价中同样存在不少吃出异物等的差评，有消费者表示“饭硬”、“难吃，价格贵量少”、“青菜有馊味”等情况，有消费者直言“就料理包，很一般”。

其他两大中式快餐品牌乡村基、老娘舅在投诉平台同样存在着“吃出异物”、“鸡腿变质”、“吃出头发”、“分量太少且全是肥肉”、“价高量少”、“鸡汤变质”等情况。

且就抽查而言，2023年10月，江苏省南京市市场监管局发布10批次食品不合格情况通报，其中，江苏老乡鸡餐饮有限公司南京江东南路店使用的螺丝椒（辣椒），噻虫胺不符合食品安全标准规定。

据老乡鸡于2023年2月更新的招股书披露，2019年2月至2022年6月，老乡鸡曾21次受到行政处罚，其中，2022年6月1日，老乡鸡(上海)餐饮有限公司凯旋路店使用超过保质期的炼制鸡油加工、制作食品，并对外销售的行为违反了《中华人民共和国食品安全法(2021年修正)》第一百二十四条第一款第(二)项的规定对老乡鸡(上海)餐饮有限公司凯旋路店作出没收违法所得6273元，并处罚款8万元的行政处罚。

2022年5月，上海市市场监督管理局发布行政处罚决定书。上海乡村基餐饮管理有限公司静安区恒丰路店存在以下违法行为：经营用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂。上海市静安区市场监督管理局决定没收违法所得0.052万元，罚款5万元。

2023年4月，上海市嘉定区市场监督管理局发布2023年食品安全监督抽检情况通报（第三期），乡村基位列抽查不合格名单。

2023年10月，南通市海门区市场监督管理局发布《关于“餐盘”“碗”“拌海蜇丝(生食动物性水产品自制)““大碗”“小碗”“碟”“方碟”、“姜”等24批次食品安全监督抽检不合格食品核查处置情况的通告》，通告显示，江苏老娘舅餐饮管理有限公司海门黄海中路分公司餐具抽检不合格。

2024年1月，杭州市临平区市场监督管理局发布《关于不合格食品风险控制情况及核查处置情况的通告》。通告显示，老娘舅餐饮股份有限公司杭州崇杭路分公司使用的米饭碗，阴离子合成洗涤剂(以十二烷基苯磺酸钠计)不符合GB14934-2016《食品安全国家标准消毒餐(饮)具》要求，检验结果不合格。

食品安全问题频发是否将对本就处于IPO阶段性收紧过程中的食品企业造成较大影响？

柏文喜指出，食品安全问题是影响餐饮企业上市进程的重要因素之一。在IPO过程中，交易所和监管机构会对申请公司的全面情况进行严格审查，包括食品安全记录。频繁的食品安全问题可能影响公司的声誉和财务状况，从而影响其上市的可能性。在当前IPO市场收紧的情况下，食品安全问题可能会对食品饮料板块造成更大的影响。

沈萌表示，食安问题只是发展的表象，管理能力不足才是本质，而企业往往只顾利用加盟商实现自己规模增长目标的实现，并没有与加盟商真正形成良性互动、相互成就。所以，根本不能达到上市企业的标准。

食品抽检不合格之外，2023年10月8日，老乡鸡推出10万份0.01元秒杀外卖福利，当日却出现部分订单被取消、部分门店月售为0的状况。10月9日，老乡鸡方面表示，“部分门店月售0是系统还没来得及更新。因某外卖平台系统问题，小范围出现了一些系统取消订单。”

对此，老乡鸡董事长束从轩发文道歉表示，“就是想请街坊邻居吃个饭，让大家排队等候很过意不去，对于线上的外卖渠道出现意外带来的困扰，感到惭愧和遗憾。”

或许秒杀福利的实操过程由于管理或其他因素存在一定问题，但福利的翻车或许也会对企业形象造成一定影响。

“三大老乡”快餐食安频频之外，社区生鲜连锁品牌钱大妈在“日清”模式下卖的生鲜也遇到了抽检不合格的情况。

钱大妈将“不卖隔夜肉”作为自身slogan，其官网指出“成立之初即从新鲜角度重新梳理传统生鲜行业的标准，对肉菜市场进行新的定义。通过尝试和验证‘日清’模式，以及‘定时打折’清货机制，坚定落实不隔夜销售”。

官网披露，截至2023年7月，钱大妈已全国布局超30多座城市，门店总数3000余家，服务家庭超1000万，经营蔬菜、水产、水果、猪肉类、肉类（非猪肉）、蛋奶、加工食品、综合标品八大生鲜品类，逾500种优质产品。

1月4日，有消费者于黑猫投诉平台表示：“2023年12月30日，在钱大妈小程序下单了次日达的‘优选猪肘（整只）’商品，2024年1月1日12:53到店取货后，拿回家烹饪。解冻后焯水多次后烹饪，仍然发臭。与商家沟通后，仅予以原价退货退款处理。现要求赔偿损失”。

早在2023年11月，广州市市场监管局公布了2023年第23期、24期食品安全监督抽检信息，其中抽检不合格产品中有4批次涉及钱大妈公司，分别是：1批次菠菜氯氟氰菊酯和高效氯氟氰菊酯项目不合格，被抽样单位为广州市越秀区顺展食品店，供货商为钱大妈（江高）配送中心；1批次鲜活鲈鱼（条）恩诺沙星项目不合格，被抽样单位为广州市荔湾区钱大妈生鲜店；1批次红头香葱氯氟氰菊酯和高效氯氟氰菊酯项目、水胺硫磷项目不合格，被抽样单位为广州市增城龚龚龚商行，供货商为广州市钱大妈生鲜食品连锁有限公司；1批次鲈鱼（大口黑鲈）呋喃唑酮代谢物项目不合格，被抽样单位为广州市越秀区吱吱食品店，供应商为钱大妈（东莞）水产配送中心。

2023年11月23日，钱大妈公司对外回应表示涉事产品已第一时间下架，并按照公司制度更换了供应商。

高价一定高质？坚果里的虫子们

餐饮及零售商屡屡中招之际，年轻人追求喜爱的零食产品，是否会好一些呢？

2024年3月17日，三只松鼠于黑猫投诉平台共有2332条投诉，其中2033条已完成。有消费者投诉，“客服不处理、旗舰店私自拦截快递、产品有异物、虚假宣传”等情况。

同日，良品铺子于黑猫投诉平台共有1536条投诉，其中1320条已完成。有消费者投诉，“核桃有虫、碧根果变质、拒不赔付”等情况。

对于黑猫投诉上的诸多投诉问题，良品铺子对《港湾商业观察》表示，黑猫投诉平台作为专业投诉平台，其数据不能客观全面反映企业整体食品安全质量水平。

同时，公司方面指出，良品铺子食品安全抽样检验状况合格率连续多年高于国家平均水平，坚持主要理化指标比国家要求严格20%以上。2022年，良品铺子共接受了政府食品安全监管部门1842批次的抽样检测，较上年增加了3.48%，合格率达99.89%，高于国家平均水平2.75个百分点。

上述法律人士指出，企业应该重视消费者的投诉与维权，建立有效的投诉渠道和处理团队。快速响应和解决问题，建立投诉管理系统进行记录和跟踪。培训员工具备良好的客户服务技巧，公开透明地处理投诉事务，并采取改进措施提升消费者满意度。

王金平详细指出，面对消费者的投诉与维权，企业应该采取积极、负责任的态度来处理。首先，企业应该认真倾听消费者的投诉，了解问题的具体情况，然后审查消费者的投诉是否有其合理性，其作为经营者是否存在过错，据此决定应当以何种处理方式来处理此次争议。并尽快给出回应和解决方案。如果问题确实是由企业方面引起的，企业应该承认错误，并承担相应的责任，采取积极的措施来解决问题，以维护消费者的权益和企业的声誉。其次对于消费者而言，最主要的目的就是进行求偿，对消费者合理的诉求，作为一个合法合规合格的经营者自然应当及时跟进了解并且主动与消费者进行交涉与调解，这样更有助于提升企业公信力与社会评价。最后对于企业而言，有时会出现一些恶意投诉以及提出无理要求的消费者，此时企业应当提起警惕，核实事实，保留一切证据，在必要的时候也可寻求专业律师的帮助。

就具体投诉实例来看，2月21日，有消费者于黑猫投诉平台发起投诉表示，“年底在拼多多三只松鼠旗舰店购买的新鲜日期年货。过年当天吃的时候发现隔牙，掰开果仁里面发现一堆白色颗粒硬物，不知道是石子还是虫卵，其他坚果吃这也是发苦，颜色看起来就是陈年老果，部分果发霉。”

坚果类吃出虫子的投诉也同样出现在了良品铺子身上。1月30日，有消费者表示良品铺子枣夹核桃有大量虫子，其详细描述到，“本人1月14日在京东商城买了良品铺子等三家的枣夹核桃，包装上写着免洗即食，我和家人平时吃也就不看，打开就放嘴里，前几天无意中拿了袋打开看了下，竟然发现里面有大量小虫，有点后怕，不知吃了多少，要求京东赔偿。京东竟然让我把虫子养起！滑稽至极！”

另有消费者在2月21日发起投诉指出，在商场一家良品铺子买到的牛肉干吃出来“是鸭肉的味道，根本不是牛肉”，该消费者直言“你贵可以，但贵还骗我就不太合适了吧”。

对于消费者方面详细的投诉，良品铺子表示，公司始终将消费者的产品体验和权益保障放在首位。对于每一条投诉，都会认真分析原因，优化管理，以争取给顾客带来更好的产品体验。公司内部拥有完善的消费者赔偿保障机制。一旦确认产品存在质量问题，公司将严格按照相关法律法规和公司内部规定，对消费者进行合理赔偿。在此次客诉事件中，公司的客服团队已经第一时间与顾客进行了沟通，并积极推进客诉的解决。

就黑猫投诉平台发布的《2023年消费者权益保护白皮书》显示，据黑猫投诉不完全统计，微博平台2023年全年与消费维权相关的热搜中与“食品”有关的条目105个，与“食品安全”有关的条目49个，总阅读量近86.8亿，其中阅读量过亿的条目33个，除8月、9月和11月以外，其余各月均有至少3个食品安全相关的话题将上热接榜，3月更是多达12个。这些消费侵权事件涉及食品原材料问题、加工过程的卫生问题，以及食品变质问题。

同时，针对“经营期间对于食品安全规范的侧重？公司日常如何进行食品安全规范？减轻食品安全问题存在哪些解决措施？”等问题。良品铺子方面表示，截至目前，公司已依照“符合政府对食品安全与质量合规的要求、符合市场要求的食品安全与质量合规状况、符合社会组织要求的食品安全与质量合规状况”三道防线，从选料源头到生产过程对产品进行严格管控，以保障食品质量和安全。公司建立了供应商引进管理、供应商生产过程控制、产品验收的质量管理和储运销售食安管理多重机制，坚持严格的原材料品控标准，并始终坚持制定严于国标的食品安全指标，同时建立了自己的检测中心且通过了国家级实验室（CNAS）认证，已形成完善的产品质量安全管控体系，全流程保障食品安全。

公司详细指出，其中，仅是在针对供应商的生产管控中，公司就设置了521项工艺标准，并通过多重风控措施确保所有供应商的加工过程100％执行相应标准。除了对供应商建立严格的工艺标准外，公司还采取了严苛的管理体系，建立起常态化的供应商引进和退出机制，确保每一家供应商都是细分产品领域的领先企业。未来，公司仍将继续加强产品质量控制，提升服务水平，为消费者提供更加优质、安全的产品和服务。

柏文喜表示，即使像良品铺子这样的企业建立了多重管理机制和检测中心，食品安全问题仍然可能发生。这可能是因为供应链的复杂性，使得完全杜绝食品安全问题具有一定的挑战性。例如，坚果中出现的虫子问题可能源于原料在收获、储存或运输过程中的不当处理。此外，供应商的管理和监督也是防止食品安全问题的重要环节。

除却高达上千的投诉之外，在零食行业的激烈竞争之下，有意思的是，三只松鼠、良品铺子先后对产品进行降价，强调高端性价比。

2023年12月，良品铺子发布公告表示，公司近期对线下门店销售的部分产品的价格进行了调整，调整幅度区间为10%--47%，该部分产品上半年在线下门店渠道营业收入占上半年总营业收入的比例为13.5%。

价格更加亲民是否将影响到公司品牌定位？此次降价为17年来首次最大规模降价，大规模降价是否将影响产品质量？价格降低将如何保障产品质量？

对此，良品铺子向《港湾商业观察》表示，自成立以来，良品铺子一直坚定走高品质零食发展路线，坚持用“良心的品质”和“大家的铺子”去对话用户、打动市场，良品铺子品牌与产品品质受到了广大消费者的喜爱与认可。本次对部分产品价格的调整是基于对消费需求变化、竞争环境及企业现状的判断和认识而做出的经营决策，调价产品主要集中在复购率高、成本优化不会影响品质的细分产品上。当前市场竞争加剧，线上消费流量转移，线下多种零食商业模式全面开花；消费迈入理性时代，不同的人群消费层次更分化、更分明。公司的产品价格必须要更加亲民，才能获取更广大消费者的青睐及复购。

三只松鼠在其2023年第三季度业绩报告说明会上指出，“高端性价比”战略的本质是为消费者提供更加质高价优和丰富的坚果零食。产品性价比的提升并非单一让利，而是通过供应链全链路的优化确保产品品质的同时实现利润的溢出，并将这部分利润让渡给消费者，从而实现高质的同时兼具性价比。

而高端之下如何解决性价比、性价比又如何强调高端的问题，似乎是个悖论，企业自身利润或许将受到一定波及。

以三只松鼠为例，从数据上来看，2021年-2022年、2023年前三季度，三只松鼠毛利率分别为29.38%、26.74%、24.74%，呈现出一定下滑态势。

沈萌指出，虽然企业意识到要改正，但受到巨大竞争成本的压力，根本没有更多资源进行投入、调整。（港湾财经出品）