前方高能丨围观保险3·15红黑榜
今日保
又是一年3·15，热闹了消费者，吓住了供应商。当欺诈行为“满城风雨”时，维权意识变得“呼风唤雨”。作为金融消费领域的一环，看似与3·15相去甚远的保险，实则与百姓生活若即若离。看不懂的保险合同、繁杂冗长的保险条款、一波三折的保险理赔，剪不断理还乱的保险纠纷……从保险业诞生之日起，从不少见。保费体量变大的同时，保险消费投诉数量逐年攀升，行业形象随之受损。
《今日保险》统计，2012年，保险行业保费在1.55万亿的情况下保险消费投诉量为1.61万件，平均一亿元保费就有1.04件保险投诉；至2017年保险行业保费达3.66万亿，保险消费投诉量为9.31万件，平均一亿元保费就有2.54件保险投诉。保险投诉增速远高于保费增速。
投诉问题方面，依旧是老问题，寿险的销售误导和车险理赔问题。
人身险方面，销售纠纷问题比较突出，涉及险种也集中在分红险和普通寿险，反映承诺高收益、夸大保险责任、隐瞒保险期间、缴费期限和退保损失等问题。 财产险方面，车险理赔纠纷成顽疾，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定争议和理赔时效过长等问题。 2017年保监会对145家保险公司2017年投诉处理工作进行了考评，满分为100分，经测算： 2017年财产保险公司平均得分为67.73分，44家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为69.73分，29家公司低于平均分。 2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。 面对这场治理损害保险消费者合法权益的攻坚战，保监会给出“严字当头”的定调之语。值3·15消者权益保护日之际，《今日保险》也为关心保险的朋友们整理一份保险公司投诉红黑榜。反思之余，前路还看今朝。
投诉“黑榜”
寿险篇
《今日保险》梳理统计了近六年来保险消费投诉情况显示，无论财险还是寿险，大公司依旧是主角，小公司则是“你方唱罢，我登场”，交替不定。
2012-2017年间，寿险投诉量排名前十的公司变化不大。国寿股份、平安寿险、新华人寿、太保寿险、泰康人寿、生命人寿、太平人寿、人保寿险、阳光人寿9家公司在这六年间始终占据着前十名中的9个位置，剩下唯一的一个位置则在人保健康、中美联泰、合众人寿、平安养老、华夏人寿5家公司中交替出现。
其中，作为寿险老大哥的中国人寿始终占据着投诉榜的第一名，平安寿险则大部分时间段排名第二。显而易见，拥有庞大体量的国寿与平安，随着公司保单销量的增加，保险投诉也随之增加。
另外，寿险公司万张保单投诉量变化与亿元保费投诉量变化，也同样说明险企投诉量的变化。
从近六年的寿险“亿元保费投诉量前十”榜单看，小公司占多数。其中，瑞泰人寿与昆仑健康在这6年中上榜“亿元保费投诉前十的人身险公司”5次，是上榜次数最多的两家公司；中英人寿、北大方正人寿紧跟其后，皆上榜4次；还有中法人寿、信泰人寿等小险企也纷纷上榜。
寿险“万张榜单投诉量前十”方面，上榜者也以中小险企为主。其中，昆仑健康继“亿元保费投诉量前十”之后，再次以3次上榜“万张榜单投诉量前十”位居“榜首”，可见昆仑健康不仅在业务发展方面面临压力，在消费者权益保护方面更需要日臻完善。
值得关注的是，2017年，保监会完善和细化了《中国保监会保险消费投诉情况通报》，扩大了投诉量与业务量对比指标的围度，在“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”两个对比指标的基础上增加了人身险公司“万人次投诉量”， 这体现保险公司平均每承保1万名被保险人对应产生的投诉数量。
从2017年的“万人次投诉量”来看，复星保德信、汇丰人寿、德华安顾、安邦养老、昆仑健康等中小公司上榜，其中不乏合资寿险公司。
保监会公布的2017年寿险公司投诉处理考评结果显示：新华人寿、中国人寿、人民人寿、富德生命、阳光人寿、泰康人寿、合众人寿、太平人寿、民生人寿、工银安盛入选评分最低的十家公司。
财险篇
2012-2017年，财险投诉量排名前十的公司较寿险有较大的变化。共有15家财险公司上榜“财险投诉量前十”。 其中，人保财险、平安产险在这期间一直占据前两位。自2016年开始，国寿财险超越太保产险变为投诉量第三的财险公司。 除此之外，国寿财险、中华联合、大地财险等保费规模较大的财险公司也始终在“财险投诉量前十”的名单中，且每年的投诉量呈逐渐上升之势。太平财险、永安财险、天安财险等公司也处于“退出”“上榜”的循环中。 并且，随着互联网技术在保险行业的应用，互联网保险公司的消费投诉也逐渐增多。有数据显示，2017年众安在线、泰康在线、安心财险、易安财险的投诉量分别为1217件、 166件、83件、32件，占互联网保险消费投诉的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。众安在线也在2015年上榜“财险投诉量前十”榜单，且随后两年投诉量呈增长趋势。 从财险“亿元保费投诉量前十”榜单看，上榜者众多。其中，利安保险曾5次出现在前十名中；安盛天平、国泰产险、都邦财险、众安在线、史带财险、渤海财险出现过4次；信达财险、永安财险、长安责任出现过3次；安邦财险、中煤财险、富德财险、泰山财险出现了2次；阳光财险、华安财险等14家险企出现了1次。 从“2014-2017年财险万张保单投诉量前十上榜次数”图表看，利安保险又以3次的“露面”位居第一；长安责任、都邦财险等11家险企也曾上榜过2次。 保监会公布的2017年财险公司投诉处理考评结果显示：都邦财险、燕赵财险、中意财险、中路财险、中航安盟、阳光财险、华农财险、国元农险、安华农险、华泰财险等十家财险公司是投诉处理得分最低的十家企业。 理赔“红榜” 销售误导、理赔问题缠绕行业之时，诸多保险公司亦在不断改进理赔服务。典型者亦有之。 寿险篇 保监会公布的2017年寿险公司投诉处理考评结果显示：珠江人寿、君康人寿、新光海航、弘康人寿、吉祥人寿、中融人寿、中荷人寿、中邮人寿、中华人寿、华汇人寿等是寿险投诉处理得分最高的十家公司。 再看寿险十大理赔案例，理赔额度也是有较大上升。2016年“最具代表性十大风险管理案例”中，单个寿险公司最高理赔549.95万元，至2017年已上升至700万元。 财险篇 保监会公布的2017年财险公司投诉处理考评结果显示：爱和谊、劳合社、乐爱金、日本兴亚、瑞再企商、三井住友、信利保险、中原农险、东京海上、中铁自保等公司是财险投诉处理得分最高的十家险企。 对比2016与2017年中保协发布的“最具代表性十大风险管理案例”发现，单个险企数额有很大提升。其中，2017年单个财险公司最大理赔额为7.88亿元，2016这一数据是1.12亿元。 事实上，十大风险理赔案例中，巨灾险占据多数，保险公司理赔涵盖范围也更广泛、承担了更多社会责任。 尾声 @所有人，下面这个图特别重要。如遇保险理赔沟通不畅，可参考下图流程。
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