解决新中产理财痛点，陆金所打造智能理财交互体系

“得新中产者得天下”，理财市场亦是如此。

当下新中产阶层迅速迅速崛起。他们的年龄在30岁到40岁左右，并且受教育程度普遍较高，学历在专科及以上，大部分月收入在2万元以下。麦肯锡的报告表示，到2020年，中国将有54%的城市家庭达到新中产阶级水平。

但是胡润研究院数据显示，有85%的新中产对于如何安置节余的家庭资金深感焦虑。在此背景下，这些新中产阶级对于未来计划通过专业理财服务机构，帮其进行投资理财的意向非常强烈。

7月10日，陆金所联合艾瑞咨询联合发布《智能理财4.0：2019全球智能理财服务分级白皮书》（下称《白皮书》），倡议建立业界智能理财分级标准，将机构理财服务智能程度划分为四大等级。同时还详细展示了以技术为支撑的陆金所，为解决当下理财用户的痛点，而做出的种种创新。

陆金所首席运营官崔永平在发布会上表示，服务对象以新中产为主的理财市场，产品结构逐渐转变，大多数白领上班族客户，缺少时间、专业度不够等。因此，他们在选择智能化理财的时候，存在使用智能客服不充分、理财产品配置服务与用户实际需求不匹配等痛点。

具体来看，首先，用户与智能客服交流方面存在诸多障碍。

调研表明，在与智能客服的沟通方式上，43.1%的用户表示其使用的理财平台提供的智能客服可以通过简单的文字进行交流，24.8%的用户表示其使用的智能客服仅能提供问题选项，给出固定的回答。也就是说，当前大多智能客服的交互方式以点选式模板和查询式问答为主。

另一方面，虽然85.6%的用户使用的理财平台可以提供智能客服服务，但用户满意度并不高。《白皮书》调研显示，高达92.4%的用户曾因沟通理解度不足和问题解决率不高而转接人工客服，而大部分平台的智能客服仅仅停留在产品信息查询（71.4%）、账户操作性问题（63.9%）和理财知识普及（60.2%）等相对基础的功能上，产品配置服务使用率仅有29.7%。同时，由智能客服提供的理财配置服务中，78.1%与用户的实际需求并不匹配。

另外，研究表明，当前多数理财用户存在自我风险偏好认知不足，33.9%的用户主观风险偏好与客观承受能力并不匹配。用户自我认知出错极易误导机构为用户提供不匹配的理财配置服务。同时，近一半（48.8%）理财用户主要通过“自主挑选”的方式选择理财产品，且主要选择低风险类产品，需专业化服务辅助用户配置更多类型产品。

面对诸多理财痛点，理财用户提出最多的三个诉求是“既懂理财也懂我，能够根据我的实际情况和理财需求为我量身定制合适的产品/理财配置服务”，“ 在我选择了不适合我的产品时，能够及时出现制止或提醒我”和“当我想要学习理财知识时，可以为我提供合适的理财知识/制定合适的学习方案”。

基于智能理财行业现状，《白皮书》倡议建立业界智能理财分级标准，并首次依据“无人驾驶”分级化概念，将机构理财服务智能程度划分为四大等级，即1.0理财自助答复功能、2.0机器人理财助手、3.0智能理财交互系统、4.0智能理财服务生态。其中，3.0是目前智能理财行业最高发展水准。

智能理财交互系统是智能理财发展的第三阶段。在交互体验方面，它通过智能化的AI机器人客服，理解用户意图并与用户多轮沟通，解决大多数理财问题；在智能匹配方面，在用户购买与自身风险承受能力不匹配产品前进行预警，根据用户画像与持仓情况综合分析，实现相对精准的个性化匹配；在投资者教育方面，基本的市场解读、资产配置、产品对比、理财资讯等实时推送、基础理财知识普及、持仓相关信息推送。

崔永平指出：“陆金所已经开始尝试用智能机器人与用户进行自然语言交流，来为用户提供涵盖账户查询、产品咨询、市场分析、投资者教育在内的各种金融服务。甚至，有一些金融常用的场景和服务，我们已经依靠智能机器人和用户进行开放式对话与分析，帮助解决问题。”

据了解，陆金所力求解决用户与产品的匹配问题，并解决更多用户大量仍未满足的金融服务需求，而非仅为部分顶层人群服务。在用户交流方面，基于语料数据和客户画像的沟通逻辑，不用输入也能高效沟通。这样一来，用户交互频率较之前提升了5倍，问题解决率提升了2倍。极大地提升了用户服务面、响应速度及服务效率。

另外，陆金所智能理财交互体系还能够多维跟踪和全程看护，为客户提供投后服务，持续关心客户资产，跟踪分析客户盈亏、资产结构和匹配度、资产流动性并给予风险识别和专业建议（见图一）。

（图一）

在投资者教育方面，升级精准画像，千人千面投资者教育。提供丰富的知识内容，包括市场咨讯、投资技巧、热点话题、音视频课程和电子书等（见图二）。

（图二）

另外，在投前、投中、投后，随时、实时、及时的贴身理财向导。贯穿客户生命周期和全流程的一站式服务，提供实时服务向导接口，随时随地接入智能服务（见图三）。

（图三）

当然，陆金所智能理财交互体系的建立，离不开底层基础、智能算法模型、人工智能交互三大核心要素的支持。

在底层基础方面，根据投资者投前、投中、投后完整理财生命周期，陆金所在其平台底层布局了超过10万个神经触点，不仅覆盖覆盖了投资者者在从注册、到绑卡、到交易、到调仓、到赎回的各个关键节点，更覆盖了用户在APP内的全部生命旅程。而该技术通过陆金所独立研发的“断点机器人”完成，通过“断点机器人”庞大的神经网络，陆金所可以及时发现客户服务中的断点，优化平台流程和服务、及时解决问题。

在智能算法模型方面，在陆金所投资者适当性管理体系（KYC、KYP）的基础上，陆金所独立开发并推出KYI（Know Your Intention）模型体系，即覆盖用户全理财生命周期“意图预测模型体系”，识别率达90%。

基于KYI，陆金所可以实时跟进用户动态，在知道用户长期风险偏好的同时，更能发现客户短期、甚至当下的偏好和理财需求，并且与陆金所投资者适当性管理体系（KYC、KYP）形成数据反馈，不断完善陆金所KYC的精确度，从而触发平台功能，向用户提供适应其需求与偏好的产品与服务，并实现更精准的匹配。

在人工智能交互方面，基于陆金所长期线上服务4200万用户所积累的真实客服语料，以及平台上14个品类超7000款不同的金融产品详细资料，陆金所平台已经开始尝试用智能理财机器人与用户进行自然语言交流与开放式对话，并为用户提供涵盖账户查询、产品咨询、市场分析、投资者教育在内的各种金融服务。目前，陆金所平台的用户服务交互频率比以往提升了5倍，人工智能客服的问题解决率则提升了2倍。

崔永平表示，在拥有大量且丰富品种产品的基础上，下一步陆金所的目标是让平台更智能，用户更轻松，为用户“多中选优，优中择准”。