“招黑体”联想，拿什么挽回消费者的心？

作者：常涛

原创：中新经纬（jwview ）

01 回应文章被质疑洗白

文章一开头，联想就附上了近年来招致的负面消息一览表：

来源：联想集团微信公众号

联想称这是关于联想负面信息流传最广的一张图，在任何中国消费者看来，里面“联想说”的部分都会感到气愤。也正是因为这段信息里联想的态度，使很多人对联想粉转路、路转黑。

联想在上述文章中称，所有“海外召回，中国不召回，还振振有词的拿民族主义做借口”的信息都是假的。

联想在文章中列举了近期三次真实的召回，并称这是厂家应尽的义务，扯不到民族大义。但目前，联想的负面形象成为真理，情绪战胜了思考，开始疑邻盗斧，所有问题都被放大化。而联想在全球市场取得的成绩，在中国市场做出的努力，为中国消费者提供的优质产品和服务都被忽略。

文章中反问：1、你认为世界上真的有公司会长达数年地发表这种言论惹怒消费者吗？2、你认为世界上真的有任何公司可以通过惹怒消费者获利吗？3、你认为世界上真的有任何公司成立的目的不是追求利润，而是追求给消费者添堵吗？

联想在文中表示，在生活中找不到任何一个人或者组织专注于干这么愚蠢的事，说这么愚蠢的话，“即便在最烂的电影里设置这么一家致力于惹怒消费者的无厘头反派公司，编剧都会被骂到退休”。

不过，对于联想的表态，有些网友并不买账。支持的网友说：“他们是国际公司，希望得到公平的对待，该回应的都回应啊，不要跟风黑。”但也有一些网友表示，“联想的回应通篇怼天怼地怼空气，这手公关没有诚意。”还有网友表示，“因为价格说明一切，消费者不会为情怀买单”。

02 联想的表现并非毫无征兆

联想的上述文章来得并非毫无征兆。几天前，5月1日，联想集团微信公众号发布了一篇《联想没有996》的文章，在留言区，联想就放出了不少质疑联想的评论，并进行了回复，而这种现象是以前没有过的。

中新经纬注意到，在6日发布的文章留言区，联想也放出了不少质疑联想的评论，并几乎对所有显示的留言进行了回复，部分言辞甚至有些激烈。

来源：联想集团微信公众号留言截图

事实上，以往遭受负面评价或诽谤时，联想都会程序化地发表公关声明，只不过这次联想的声明文章，无论是措辞，还是回应质疑的直接程度、全面性，都是罕见的。

联想最近一次处在风口浪尖是在今年3月。有自媒体发表了题为《联想杨元庆再惹争议，宁愿放弃5G也不选华为，高通比华为强太多》的文章，随后大批自媒体进行了有组织的二次洗稿发布，数百个军事乃至美妆博主集中在微博平台转发。

联想随后发布声明，否认杨元庆曾发表过“宁愿放弃5G也不选华为”的言论，并表示将起诉相关造谣自媒体，采取一切合法手段调查长期恶意挑动中国公司内耗的幕后黑手。

联想同时还表示，最近一年，此类无中生有的谣言以极高的频率不断出现，联想将不惜任何成本挖掘相关组织或个人恶意操控社会舆论行为的真实目的，将其绳之以法。

去年9月，据外媒报道，杨元庆在接受采访时称，“联想不是一家中国公司”。联想集团发布声明称，该报道曲解了杨元庆当时完整的表述，并在标题中断章取义，进一步衍生出错误解读。

去年5月，有自媒体发文质疑联想在国际标准组织5G技术方案投票中未给华为投票。之后华为辟谣，联想和摩托罗拉都是投的赞成票。

03 如何挽回消费者的心

回看联想被黑的历史不难发现，在一些事情上，联想确实存在被误解的情况，但为何不论联想如何解释，都难以扭转形象呢？在一些分析人士看来，联想被黑最关键的原因并不在于具体事情本身，而在于联想正在失去消费者的心。

不容忽视的是，作为中国起步最早、最具知名度的科技企业之一，联想也正在被人们忘记。自身业务状况不佳，转型推进缓慢以及消费者的“恨铁不成钢”或许才是联想“易招黑”的根本原因。

目前，外界对联想的评价大多是起了“大早”，却赶了个“晚集”。在移动互联网时代，联想已经被很多企业远远甩在后面。

比如手机业务，联想就错失了好局。

联想是最早进入智能手机市场的国内厂商之一，2009年9月，联想拿到中国手机市场份额第三、国产手机厂商第一的位置。

但联想手机巨大出货量背后是对运营商渠道的依赖。随着华为转型，小米、荣耀等互联网品牌的诞生，联想依赖运营商渠道的弊端开始显现，2016年第三季国内手机销量排行中就已看不到联想的身影了。

手机销量下滑，股价下跌，外界的批评声也日益高涨。2015年以后，联想手机业务经历了频繁的人事变动和战略调整，两年时间三度换帅，Lenovo品牌被放弃又被重启。折腾三年后，在中国智能手机市场已难觅联想的踪迹。

目前，联想手机在国内市场的整体策略是：立足于性价比，瞄准线上，冲击最有潜力的市场。

但是，目前联想移动业务依旧不容乐观。根据数据调研机构Counterpoint发布的最新数据，2018年中国智能手机市场占有率排名前十的厂商中依旧没有联想的影子。

联想1819财年前三季度，除美洲市场取得增长外，联想手机在其他海外市场均出现下滑，联想移动业务整体营收同比大幅减少近17%。

另外，中兴事件之后，国内用户对于科技企业的期望已经不仅仅停留在市场份额、用户数量、规模、市值等层面，而是更强调自主创新、核心技术等实力。联想早年凭借“贸工技”路线发家，多年来始终被用户认为缺乏技术创新，更别提掌握核心技术。

事实上，用户这种“恨铁不成钢”的心理很容易被放大和转移，或许这才有了“招黑体”联想的诞生。未来，联想还是需要用产品、技术和服务说话。